Kuldesejlede forhandlinger med Discovery Networks, tekniske problemer hos 'Bland Selv' Kunder, og indlemmelse af Fullrate under TDC brandet. Hvordan påvirker det kundeoplevelsen?
Når man interesserer sig for gode kundeoplevelser, har seneste tids bølgegang hos Danmarks største TV udbyder YouSee, fyldt en del. Det er ikke så meget hændelsernes karakter, men primært håndteringen af kunderne i processen, som interesserer mig. Den seneste tid har kunder stået i kø for at ytre deres utilfredshed, over en række beslutninger truffet helt uden involvering.

NÅR HALVDELEN AF KUNDERNE ØNSKER SIG ET ANDET STED HEN, VILLE JEG VÆRE EKSTRA OPMÆRKSOM
Man skal have is i maven, når man ryster posen så voldsomt overfor 1,2 mio + ca. 200.000 Fullrate kunder i et meget udfordret marked, med kvartalsvise fald i kundebasen Se: TV Kunder flygter i tusindevis. Man kan få den tanke, at indlemmelsen af Fullrate netop nu, sker for at afbøde endnu et stort fald i kundetallet i de officielle årlige kundebase tal. Ifølge en aktuel analyse fra YouGov overvejer flere end halvdelen af YouSees kunder at opsige deres abonnement: ”Alt i alt har YouGov regnet frem til, at hele 51 % af YouSees kunder hvilket svarer til cirka 575.000 husstande, er interesseret i at opsige deres abonnement.” Se: YouGov analyse af overvejer at skifte 

MINE OVERVEJELSER, HVIS JEG VAR ANSVARLIG FOR KUNDEOPLEVELSEN HOS YOUSEE
Med ovenstående analyser in mente, ville jeg for det første overveje nøje, om forhandlingen med Discovery skulle blæses ud i medierne. Formålet skulle i givet fald være at vinde kundernes sympati, med budskabet om at YouSee kæmper deres sag mod flere prisstigninger. Resultatet blev som bekendt, at YouSee fjernede alle 11 Discovery kanaler fra TV-pakkerne (hvor også 3 DR kanaler udgår), og erstattede dem med andre 8 kanaler.
Har man sagt A, må man også sige B! Den valgte PR-strategi om at ‘vi kæmper kundernes sag mod højere pris’ forpligter. Derfor ville jeg have forfulgt det ‘sympatiske spor’, og som minimum tilbyde kunderne valget mellem en lavere pakkepris eller de, af YouSee, udvalgte kanaler som erstatning for Discoverys. Det ville være i god tråd med fortællingen om at ’vi står på kundernes side i kampen mod flere prisstigninger’. En oplagt mulighed for at skabe en god kundeoplevelse og præsentere kunderne for den hidtil største (og mig bekendt eneste) prisreduktion på en YouSee TV-pakke i mands minde. 

FOKUSÈR PÅ KUNDERNES LIVSTIDSVÆRDI
At dele hele eller dele af besparelsen fra de 11 kanaler med kunderne ville givet kræve 'en kamp' med Finansafdelingen: De ville nok slå sig i tøjet over manglende omsætning, hvilket ville være en fejl idet bundlinjen som minimum ville blive den samme. Kundernes livstidsværdi og indtjeningen derimod, ville med stor sikkerhed udvikle sig forskelligt afhængig af kundeoplevelsen..De involverede og engagerede kunder har større tendens til at fortsætte engagementet med YouSee og har stor værdi over tid. Omvendt vil kunderne i højere grad skifte væk når kundeoplevelsen nedprioriteres, hvilket naturligt påvirker livstidsværdien negativt.. Husk på, en mistet TV-kunde, meget vel er lig en mistet mobil- og bredbåndskunde.

KORTSIGTEDE INDEFRA-OG-UD BESLUTNINGER
Når mange på hinanden følgende beslutninger tydeligt tager afsæt i et ‘inde-fra-og-ud’ perspektiv, får man trådt mange kunder over tæerne. Om man har glemt, at de gamle monopol dage for længst er ovre, eller det blot skyldes uro i ledelsen Se: Direktører forlader TDC, vil jeg ikke spekulere i. Men, at fastholde pakkestrukturen og blot erstatte hele 11 (+3) kanaler med andet og mindre indhold i TV-pakken - uden at involvere kunderne - er ikke kundeorienteret! Hertil kan lægges endnu en indefra-og-ud udmelding til de mange rasende kunder, som har haft problemer med ‘Bland Selv’ efter nytår Se: Shitstorm hos YouSee. Man havde måneder til at forberede skiftet, men fejlede. Det kan ske. Men, når det kommer til håndtering af problemet og kundeoplevelsen, ville jeg have været mere imødekommende Se: YouSee kunder rasende over kompensation. Jeg ville involveret kunderne i beslutningen og have tilbudt valgmuligheder. Valgmuligheder har den 'magiske' effekt, at de giver oplevelsen af medbestemmelse. To oplagte muligheder for meningsfuld customer engagement.

ENGAGÈR OG INVOLVÈR KUNDERNE
Man kunne nemt involvere kunderne i f.eks. en afstemning af, hvilke kanaler, som skulle erstatte Discoverys. Det samme med kompensationen til 'Bland Selv' kunderne..Gode relationer og loyalitet skabes gennem følelser. Inddragelse af kunder i beslutninger, som vedrører deres engagement, styrker relationen. I en koncern som TDC, vil der altid være ændringer og tekniske udfordringer, som berører større eller mindre kundegrupper. Derfor ville jeg sikre mig adgang til et online forum af kunder, som efter behov kan involveres, engageres og spørges til råds. Det giver flere åbenlyse fordele:

1. Direkte adgang til gode ideer og løsningsforslag fra engagerede kunder
2. Det giver alle de højtråbende et forum - en ventil
3. Et kundeforum at referere til, når svære beslutninger meldes ud

I et kundepanel kan man ydermere føre en direkte og forsonende samtale med de inviterede ‘udvalgte/særlige/eksperter/VIP’, som ofte er de mest utilfredse, og som værn mod de negative SOME reaktioner. Det kan af gode grunde være svært at spørge alle kunder til råds, og derfor kan panelet agere talerør, og sikre bedre kundeoplevelser for flertallet af kunder. Svære og upopulære beslutninger står i et andet lys, når de har været vendt med kunderne, inden de lanceres.

EPILOG
Da jeg modtog informationen fra YouSee om, at alle Discovery Networks kanaler udgik til fordel for andre (for mig) uinteressante kanaler - talte jeg med fødderne, og nedgraderede til Mellempakken. Discovery kanalerne er nu også ude af øje - og ude af sind. Måske helt ubemærket - indtil den næste landskamp. Jeg lod mig ikke ‘lokke’ over i ‘Bland Selv’ universet med flere bokse og teknik, og et system som ikke var klargjort til Discovery ændringerne. I stedet gik jeg i gang med at undersøge alternativer. Beslutninger kendetegnet af ‘indefra-og-ud’ perspektiv og manglende involvering af kunderne er ikke Customer Experience anno 2020! Nu er det så Fullrate kunderne der står for skud, og modvilligt må se sig blive indlemmet under TDC brandet Se: Kunder raser over Fullrate lukning. Det bliver spændende at se offentliggørelsen af kundebasetallets udvikling 2019 for YouSee (renset for Fullrate).

OPDATERING 11/2-2020 - kundebasetallene for 2019 er nu kommet og alene i 4. kvartal 2019 mistede YouSee 24.000 kunder, og på året hele 71.000. Se: TDC mistede femcifret antal TV-kunder i 2019

Anbefalingen herfra er så banal som at sætte det lange lys på, når det handler om kundeoplevelsen. Regn livstidsværdien ind i beslutningsprocessen, så det bliver mere tydeligt at en omkostning her og nu, kan blive en langt større gevinst på sigt.